把服务做到群众心坎上

蒲子璇

基层治理如何做到既有力度又有温度？在六师五家渠市人民路街道北海东街社区工作人员的眼里，答案就藏在日常的点滴倾情服务中。这个常住人口1.8万人的社区，凭借扎实的治理实践与暖心的为民举措，去年获评第七届全国文明单位。

4月21日周二下午，75岁的贺玉芳准时出现在社区“六点半课堂”。曾经，她是社区的重点关怀对象——母亲年过九旬，常年卧病在床，社区工作人员隔三差五上门送菜、陪护。母亲离世后，贺玉芳擦干眼泪，主动找到社区党委书记任丹说：“我想为大家做点事，把这份温暖传下去。”

2023年7月，贺玉芳和另外9名老党员一起，发起成立了“军垦银辉”老党员银发工作室。

从最初的10人，到如今的20人组成的队伍，这群老党员用实际行动温暖了整个社区。2025年10月，“军垦银辉”老党员银发工作室获评师市级“老党员银发工作室”。两年多来，他们累计服务超过7000小时，惠及居民3000余人次。

“退休不是终点，是另一个起点。”工作室成员、退休教师李建国说。他是社区有名的“调解员”，有居民因为楼上楼下漏水闹了半年多别扭，他上门三次，便让两家人握手言和。两年多来，工作室化解邻里纠纷50余起，成功率超过98%。

在北海东街社区，基层治理不仅有银发力量，更有精细化的组织支撑。任丹2020年竞聘上岗时，面对12个小区的辖区，她探索出“1+1+1+N”网格管理模式：每个网格配备1名社区“两委”任网格长、1名社区工作人员任网格员、1名辅警，再加上“五老”人员、党员志愿者等协管力量。社区547名联户长、841名党员组成“银发巡逻队”“邻里帮帮团”，累计解决下水道堵塞等民生问题300余件。

在每个单元楼门口，都贴着一张二维码。居民扫码即可提交报修、投诉、建议等诉求，社区后台精准派单处理，这便是社区推出的“码上办”服务。

2022年冬天的一个深夜，78岁的独居老人王桂芳突发心梗，慌乱中按下社区留下的紧急联系电话。任丹带着网格员10分钟赶到，将老人送到医院。如今，这样的紧急救助已成常态。

居民刘双成老两口是社区的“忠实粉丝”：“冬至，社区送来亲手包的饺子；平时有个头疼脑热，网格员比儿女还来得快。他们心里装着我们，我们心里也暖乎乎的。”

走进上海花园小区的“积分超市”，货架上米面油等生活用品摆放整齐，每件商品下方都标注着相应的积分值。这些商品由辖区爱心企业无偿提供。居民参与社区文化活动、为社区发展建言献策，均可累计积分兑换物品。

77岁的党员志愿者王新家虽身有残疾，却是这里的“常客”。他不仅主动参与社区各类活动，还热心帮扶身边居民。他结合小区实际提出的几条建议被社区采纳后笑着说：“积分换东西是小事，被人认可是大事。”在他的带动下，越来越多居民加入志愿服务队伍。

“服务换积分、积分换物品，让每一份付出都被看见、被肯定。”任丹说，“我们的目的是引导大家从‘要我参与’变为‘我要参与’。”

除了积分兑换，社区还建立起“平时有人问、病时有人管、难时有人帮”的结对帮扶机制。升级节日走访模式，通过电话、入户常态化联系，精准掌握困难群众需求；针对特殊群体提供代买代办、就医陪护等服务；整合社区、物业、企业资源，对居民就业、维修等难题兜底帮扶。

1月16日，在社区会议室内，一场别开生面的“唠嗑会”开得火热。这是社区党总支牵头召开的党建联席共建会议，辖区内医院、劳动争议仲裁委员会、物业等多家单位党组织代表围坐一圈，聚焦居民身边事展开讨论。医院代表主动提出定期义诊进小区，劳动仲裁部门建议把“移动仲裁庭”开到社区，快速化解欠薪纠纷。谁牵头、何时完成、怎么落实，当场拍板。

这样的“资源桥”，一头连着居民需求，一头连着辖区单位的服务力量。通过常态化走访，社区梳理出养老、托幼、就医、就业、文化、调解等6类常见需求，摸清和梳理出各单位能提供的活动场地、医疗咨询、法律帮扶、就业岗位等资源清单。

“社区工作千头万绪，最关键的是要贴近群众，把服务做到群众心坎上。”任丹说。