有你，回家的路更温暖

张国胜 杨晨 刘黎明

潘红艳近照（摄于3月3日）。 张国胜 摄

潘红艳与乘客在一起（摄于2月23日）。 张国胜 摄

潘红艳为旅客答疑解惑（摄于3月3日）。 张国胜 摄

“车站工作人员请注意，城际862次列车开过来了，进一站台8股道，请做好接车准备……”

听到车站的广播提示，潘红艳穿上大衣，戴上帽子，整理了一下着装，手握对讲机快速走出石河子火车站客运值班室。

清明小长假期间，石河子火车站主管客运工作的副站长潘红艳，值守在第一线。提着行李匆匆赶路的旅客、忙碌的客运员、广播里列车进站的播报……这些熟悉的场面和声音，伴随她走过了11年的青春岁月。

风雨兼程

从劳务派遣工到励志典范

潘红艳的父母在上世纪80年代初来疆，在石河子做小生意。1987年4月，潘红艳在石河子出生。高中毕业后，生性好强的她为了减轻家庭负担，在石河子地下街找了一份销售服装的工作，一干就是3年。这3年时间里，她利用业余时间完成了石河子广播电视大学行政管理专业的学习，取得了大专学历。

2011年5月，乌鲁木齐铁路局面向社会招聘劳务派遣工，潘红艳以优异的成绩通过考试，被分配到北屯火车站，成为一名普通的铁路客运员。

2012年4月，奎屯车务段考虑到她已怀孕，丈夫又在天富集团农电公司团场营业所工作，就把她从北屯火车站调到石河子火车站工作。

回到石河子后，潘红艳怀着一颗感恩的心，在认真做好售票、检票、行包托运、站台发车等工作的基础上，几乎把所有的空闲时间都用来学习业务理论。由于业绩突出，她多次被评为乌鲁木齐铁路系统先进工作者，2014年被破格提职为客运值班员。

2015年9月，潘红艳参加车务段技术比武获得第一名，在乌鲁木齐铁路系统业务技能大比武中获得了全局第四名的好成绩。这两次大比武，改变了她的劳务派遣工身份，她成为铁路系统的正式员工。

2016年，潘红艳被提拔为客运主任值班员。2018年，她光荣地加入中国共产党，并通过层层选拔，转干担任客运组织员。2020年，她先后被任命为石河子火车站值班站长、主管客运业务的副站长。今年1月，她当选为石河子市人大代表。

11年的青春，11年的奋斗，潘红艳不负韶华。当年与她一起招进来的50多名劳务派遣工，大多陆续辞职，只有她和4位同事坚持到了现在。从一名劳务派遣工到普通的客运员，进而成长为铁路系统一名优秀的党员干部、石河子市人大代表、劳模工匠和人才创新工作室带头人、国家铁路集团“火车头奖章”获得者，潘红艳拥有多个耀眼的光环。为了铁路事业，她一路风雨兼程、初心不改，走过了一段段艰难又平凡的人生之路，成为铁路系统职工奋发有为、励志成才的典范。

真情付出

温暖旅客回家路

每一句叮咛，每一次问候，潘红艳都努力让过往旅客感到温暖；每一次接站送车，都努力让旅客宾至如归，如沐春风。

几年来，在每天繁忙而琐碎的工作中，潘红艳以一腔真情，做好客运服务，与同事们一起留下了一段段佳话。

2014年夏季的一天，时任客运员的潘红艳和同事走到车站广场正准备去吃午饭，被一位骑着三轮车的老大爷叫住。原来，这位老大爷是老军垦，自打进疆以后从未回过四川老家。如今岁数大了，老人脊椎又严重受伤，不能长时间站立，担心回故乡探亲上车会很困难，就提前到火车站咨询一下。

当时，石河子火车站尚未开行成都方向的直达列车。潘红艳了解情况后，先是帮助老大爷购买了车票，给他留下电话，并告诉他尽管放心回老家。老人出发的那天，潘红艳和同事推着轮椅早早地等候在进站口，一直把他送到列车上安顿好。随后，她分别给乌鲁木齐车站和成都车站打去电话，告知老人的出行信息，请同行在老人中转时给予帮助。就这样，这位老军垦一路受到客运人员周到的服务。顺利抵达成都站后，站台上的客运员又把他交给接他的亲人。

在潘红艳看来，这都是平常的小事。可过了一段时间，这位老大爷在家人的陪伴下，专门送来锦旗表示谢意。老人眼含热泪，说：“原想着这辈子再也见不到老家的亲人了，是你们圆了我晚年回老家看一眼的梦啊！”

2017年10月的一天，石河子火车站迎来客流高峰。一位七八十岁的老奶奶走出车厢，在站台上不断呕吐，无法出站。潘红艳和同事余晴当即背起老人，小心翼翼走下站台，进入出站通道，将老人交给在出站口等候的子女。两个人累得大汗淋漓。

老人第二次来车站乘车时，提着一篮子鸡蛋，找到潘红艳表示感谢。老人说，自己的孩子都没这样背过她。

打造品牌

优质服务零距离

火车站最忙、最难的工作就是服务旅客。如何提升客运服务质量，努力做到让旅客满意，常常让潘红艳陷入深深的思索。

怀着一颗感恩和上进之心，潘红艳结合自己多年的工作实践，不断探索、创新。2010年10月，她带领车站的全体客运员，首次推出石河子火车站“微笑服务”服务品牌；2016年4月，又推出“石城明珠”服务品牌。

2021年春运启动时，她又主导提出了“丝路馨旅”客运服务理念。围绕铁路运输特点和旅客出行需求的变化，石河子火车站在提升服务质量上做文章，不断延伸文化品牌的内涵，还推行“七心”服务法。2021年年底，以潘红艳名字命名的“潘红艳劳模和工匠人才创新工作室”应运而生。

在“馨旅千万里，服务零距离”理念的引领下，36名平均年龄30岁的年轻姑娘在石河子火车站广泛开展传播劳模工匠精神、业务技能传帮带、人才培育、劳动竞赛、岗位练兵、文明礼仪培训、“假如我是一名旅客”演讲比赛等活动，客运员们主动引导、热心搀扶老人、帮旅客提行李重物、为旅客送祝福、讲解防诈骗知识，特色服务及志愿活动蔚然成风。

在潘红艳的带动下，石河子火车站的党员、共青团员在旅客出行高峰时段，主动放弃节假日休息，协助进行安检，引导旅客进站、候车，做好上下车组织工作；为婴儿、老人及腿脚不便的旅客提供送开水、帮忙改签车票、轮椅推送进站上车等温馨服务。有声有色的品牌服务，使石河子这座不大的站点成为乌鲁木齐铁路系统的模范站点，也让全国文明城市、“戈壁明珠”石河子在旅客心中格外闪光。

如今，“潘红艳劳模和工匠人才创新工作室”成为新疆铁路系统唯一一个客运服务文化品牌工作室，她的服务理念在新疆铁路系统全面推广。

全心投入

最美的青春留在站台

“铁路运输工作组织化程度高，专业性强，责任重于泰山，同时它更是海阔凭鱼跃的成长平台。”采访中，潘红艳数次告诉笔者，没有组织和单位领导的关心、全体车站同事的共同努力，以及企业提供的平台，就不会有她今天的成长和进步。

在潘红艳成长的道路上，还必须提到一个人，那就是她的婆婆李全玉。

铁路系统实行半军事化管理，各项制度要求非常严格。潘红艳刚入职那阵，不太适应单位的各项制度。细心的婆婆发现她的思想苗头后，就主动与她谈心，鼓励她努力工作，脚踏实地做好每一件事。

为了支持她的工作，婆婆承揽了家中所有家务，并替她照看孩子。从2010年7月结婚至今，潘红艳和婆婆已共同生活了12年。潘红艳说，婆婆人真好，心里总觉得亏欠家人太多。12年里，婆婆只要求她一件事，就是在单位把工作干好。家里所有的事她几乎没管过。有了婆婆的帮助，潘红艳才有时间如饥似渴地学习技术规章，强记业务理论，把所有铁路运输服务规范和业务技能都熟记于心。

比潘红艳早一年工作的客运值班员刘妍提起他们的潘副站长，话语中充满感激之情和钦佩之意。

刘妍2010年10月以劳务派遣工身份进入铁路系统工作。“我到铁路系统工作比潘副站长早一年，转正却比她晚了两年。前面有过辞职的打算，是潘副站长主动找到我、鼓励我，为我答疑解惑，帮我提高理论知识和业务技能，我才得以通过考试后转正，改变了自己的命运。”刘妍说。

石河子火车站年轻职工多，无论在工作还是生活上，潘红艳都体贴入微，遇到职工婚丧嫁娶、生病住院，她都前去慰问，将组织的温暖送到职工心中。

一路坎坷荆棘，一路繁花绽放。虎年春节刚过，国家铁路集团表彰了“两坚守两实现”攻坚战主题劳动竞赛、铁路建设3个领域中作出突出贡献的先进集体和先进个人，潘红艳被授予2021年度国家铁路集团“火车头奖章”。

这是对在平凡的岗位上无私奉献的铁路职工最好的褒奖，更是戈壁绿洲石河子火车站的荣光。潘红艳说，这是她心中分量最重的一个奖项。这枚奖章像一束光，将激励她更加热爱铁路事业，以更加饱满的热情做好工作，温暖旅客回家的路。