石河子市老街街道消费投诉与2019年相比下降82%

巧用“疏定调防”工作法化解消费纠纷

石河子讯（兵团日报全媒体记者徐彤彤、实习生王雨蓉） “商家说产品离柜概不退换怎么办？”“买到假冒伪劣商品向哪里投诉？”3月23日，一场普法宣传活动在石河子市老街街道开展，工作人员采取设立宣传台、发放宣传单等形式，宣传《消费者权益保护法》《民法典》等法律法规知识，提升居民维权意识和能力。

据了解，老街街道位于石河子市区西北部，商业网点密布，拥有大型商业综合体10个、商铺3200余家，日均客流量达5万余人次，消费纠纷易发多发。2023年以来，该街道消费投诉与2019年相比下降82%，群众对消费环境的综合满意度达到98%。

“取得这样的成绩与我们采用的‘疏、定、调、防’工作法密不可分。”老街街道党工委书记张仕权向记者介绍道。

围绕解决消费维权梗阻问题，老街街道采用“疏”的方法，整合社区干部、执法人员、民辅警等力量，通过日常走访，动态排查消费纠纷；在经营场所张贴消费维权热线和消费纠纷受理公示牌、流程图，在商圈设置消费纠纷调处点、说事评理点，及时处理消费纠纷；在商圈警务站设置市场监管、司法等部门调解席位，打造“一站式”调处平台。

老街街道加强与相关部门合作，推动与职工群众密切相关的执法力量和政务服务事项下沉街道，“定”职明责，强化依法监督管理，形成解决消费纠纷工作合力；不断加强服务队伍建设，对照调处消费纠纷问题清单、任务清单、责任清单，组建60余人的服务队；组建5人组成的工作专班，专职受理服装鞋帽、食品药品等5类多发频发消费投诉。

化解消费纠纷，关键在于“调”。老街街道建立“街道派单、部门接单”消费纠纷调处工作机制，落实首接负责制，复杂疑难纠纷实行“一案一专班”；牵头成立幸福商圈业主委员会，建立联席会、听证会等议事制度，定期征求商户意见建议，推动协商共治；组织商户推选“十铺长”321名，设置“联铺说事点”154个，积极打造消费纠纷调处最小单元。

老街街道加强源头预防，大力开展法治进商圈、进商铺活动，将普法宣传融入商圈日常街演、网络直播、文化沙龙等，营造浓厚法治氛围；制定商圈自治管理公约，按照经营相伴、诚信相待、困难相助、矛盾相劝原则，推动自治自律；开展诚信商户评比，定期发布“诚信红黑榜”，为消费者打造安全放心的消费环境。

近年来，八师石河子市采取多项举措，着力解决街道权小事多等问题，打造法治化营商环境，对消费纠纷做到重预防、早发现，聚合力、快调解，提升基层治理效能。目前，老街街道消费纠纷“疏、定、调、防”工作法已在该师市13个商圈推广。

为消费者合法权益“撑腰”

李志军

消费者权益保护事关广大人民群众的切身利益，受到社会各界普遍关注。近年来，兵团着力规范消费市场秩序，及时化解消费纠纷，推出多项举措，营造安全放心的消费环境，有力提升了消费纠纷化解率和消费者满意度。

如今，线上线下消费持续升温，随之而来的消费投诉需着力解决。改善消费环境、稳消费促消费，是稳定经济大盘和增进民生福祉的重要举措。维护消费者的合法权益，既要让经营者守法经营、诚信经营，也需要相关部门强化监督管理，加大消费领域监管力度，切实维护市场秩序，营造安全放心的消费环境。

预防消费纠纷关键在于抓早抓小。要常态化组织开展消费维权知识进商场、进学校、进社区等活动，向消费者普及相关法律法规，切实提高职工群众识假辨假能力，增强维权意识。同时，相关部门要加大监管力度，不断提升常态化监管水平，健全消费领域信用体系，让各类经营者公平竞争、诚信经营。

化解消费纠纷关键在于制度护航。群众的需求在哪里，法治保障就应当跟进到哪里。对于已经产生的消费纠纷，要让制度长出“牙齿”，为消费者合法权益“撑腰”。一方面，要完善消费投诉和解机制，提升消协组织的处置能力，让消费者投诉有门，依法维护自身合法权益。另一方面，维护消费者合法权益要敢于动真碰硬，加大对违法经营行为的处罚和曝光力度，提高不良商家违法成本，实现良法善治。

维护消费者合法权益，为提振消费信心、促进消费扩大升级奠定了坚实基础。只有让消费者买得安心、用得放心，才能更好激发消费潜力，促进消费增长，为经济高质量发展提供强劲动力。