今日观点丨“民生”跟着“民声”走

张瑜莹

一条热线如何连接职工群众和职能部门？一张工单怎样打通服务职工群众的“最后一公里”？近年来，兵团大力推进政务服务便民热线集约化、专业化、规范化体系建设，努力做到“接得更快、分得更准、办得更好”，持续提升了职工群众的获得感、幸福感和安全感。

“民生”要跟着“民声”走。政务服务便民热线对于职工群众来说，不仅仅是一个电话号码，更是解民忧的重要渠道，体现着社会治理的温度。要紧紧抓住职工群众最关心最直接最现实的利益问题，有效抓好热线的“接”和“通”工作，既“通民意”又“通部门”，不断提升热线服务质量和效率，以热线“小切口”做优政务“大服务”。

有关职工群众切身利益的诉求，我们办起来等不得、更拖不得。快速有效地帮助职工群众解决问题，是便民服务的价值所在，也是职能部门能力的体现。一方面，要坚守设立热线的初衷，认真妥善对待每一起咨询和投诉，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保职工群众诉求得到及时有效处置。对于高频且涉及多部门的诉求，要明确主办和协办职责，确保跨部门、跨行业、跨层级的诉求得到及时响应、快速解决。

另一方面，便民热线还要重视实效。职工群众诉求涉及方方面面，问题往往各式各样。要坚持以解决问题为出发点，深入调研、标本兼治。要坚持关口前移、重点攻坚，主动发现问题、研判解决问题，努力变“被动响应、接诉即办”为“主动治理、未诉先办”。同时，要坚持追踪问效，对热线工单处理做到一管到底，直至问题解决到位、职工群众满意到位。

便民热线要更好地便民，还催动我们进一步加快数字政府建设。要进一步整合诉求渠道，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位公众服务平台；通过热线诉求的大数据分析，“向前一步”解决共性问题；广泛运用大数据、云计算、人工智能等技术，拓宽各种应用场景，逐步实现从“人找服务”转向“服务找人”，为职工群众提供更加优质、更加便捷、更加高效的服务。