事事有回音件件有落实！兵团12328热线助力打造群众满意交通

乌鲁木齐讯（兵团日报全媒体记者陈琼）记者从兵团交通运输局获悉，2022年，兵团12328交通运输服务监督热线系统（以下简称“兵团12328热线”）共受理群众各类诉求13081件，其中信息咨询8471件、意见建议1413件、投诉举报3197件，做到了事事有回音、件件有落实，成为兵团打造“群众满意交通”的重要抓手。

兵团12328热线是依托信息技术和科技手段构建形成的以电话为主体，以12328微信小程序、兵团12328微信公众号为补充的交通运输服务监督系统，主要受理和办理交通行业投诉举报、信息咨询和意见建议等热点问题。

近年来，兵团交通运输局按照“事要解决、群众满意”的工作要求，不断创新12328热线工作举措，建立了长效管理机制、业务办理闭环机制、问题跟踪反馈机制，确保信息咨询类诉求3个工作日、意见建议类诉求5个工作日、投诉举报类诉求10个工作日办结，并向来电咨询的群众及时做好政策宣传引导和解释答复工作。

同时，注重应用科技手段，拓宽服务方式，新增了12328微信小程序、兵团12328微信公众号，实时接收、流转、办理工单，并通过微信小程序反馈办理进度及结果；新增了投诉举报业务管理模块，实现了对投诉举报类业务实时统计、进度跟踪、指导监督、办理结果复核等功能，逐步形成广覆盖、多渠道、多层次的便捷服务体系，从单一电话形式向“网上受理”“指尖受理”拓展。

当前，正值春运返程高峰，为给职工群众提供优质服务，兵团12328热线严格执行领导在岗带班制度和24小时值守值班制度，确保每一个来电都能及时接通，诉求得到快速处理。据统计，从2023年春运首日以来，兵团12328热线共受理有效业务1298件，信息咨询类即时答复率、即时办结率、回访满意率均达到100%。